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    澳門博彩培訓轉型需創新思路

    18/06/2018

    2018/6/17

    澳門博彩培訓大致可分賭權開放前後兩個時期。賭權開放前,只有澳門旅遊娛樂有限公司內部培訓中心。由於博彩獨家專營的歷史背景,博彩培訓未受到應有的重視,無論在管理模式或是培訓人員的資格和能力,都遜色於其他博彩發達地區。

    ○二年賭權開放,娛樂場數目大增,博彩企業間的競爭與日俱增。政府與博彩業界意識到賭權開放初期需要大量人力資源,於是成立由理工學院及旅遊學院共同管理的澳門旅遊博彩技術培訓中心,以及勞工局與社團合作建立的博彩業職業培訓機構。此外,各大博企設立內部培訓部門,制定不同的職前培訓或入職培訓課程以滿足員工提升專業技能的需要。

    經過多年摸索,政府在總結經驗的基礎上,資助不同的教育培訓機構,不但推出更具職業導向性及專業性的課程,且鼓勵博彩教學研究,力爭在優化產業結構過程中,做到理論和實踐充分結合,提高博彩教育培訓的質量。

    目前博彩培訓上已有高等院校和培訓機構,提供學位課程、專業認證、職業培訓等不同類型的教學產品。最高峰時,每當招生,必有數百學員報名參加。加上政府再三重申禁止輸入外僱莊荷,企業需發掘員工潛力,啟發和調動員工積極性,藉此提升企業管理效率。

    統籌協調機制不足

    賭權開放後,急速擴張的博彩市場給博企帶來成長機遇,博企為保持競爭優勢,必須加強人資管理以提升管理水平,故博彩職業培訓成為提升管理水平的重要手段。但在○八年金融海嘯和一四年賭收連跌廿六個月期間,博企為節省成本,把培訓部門作為縮減開支的首選目標。

    為控制成本,博企培訓部門開設的課程通常尋找有經驗的前線員工任導師,但好的前線員工未必是個合格的導師,往往衍生很多後續問題。加上隨着博彩投資高峰期過去,大型賭場酒店紛紛落成,對博彩從業員需求放緩。報名參加培訓的學員逐年減少,給博彩培訓機構帶來轉型的挑戰。對此,博彩培訓機構需對未來經濟發展趨勢有清楚認識,在審視和查找不足下,重新找到正確定位和發展機遇。

    一、培訓統籌協調機制不足。博彩教育培訓機構眾多,但課程內容類似,容易造成教育資源重疊浪費。各院校專業簡單重複,佈局不合理,不符合博彩業發展戰略要求。加上缺乏必要的規範和標準化,各種培訓課程質量差距較大,不利培訓課程走向行業或工種統一認證,也不利推行持證上崗制度。

    不少高等院校對培訓師資的投入不足,縮減老師外出培訓和參加會議的經費。但老師缺少專業培訓,無法掌握業界最新動態,怎設計出滿足本地博彩業發展和未來所需的課程?所以,博彩培訓與博彩業的規模和企業要求存在不小差距,需從頂層制度加強統籌。

    市場需求調查不足

    二、從博彩企業經營層面看,職業培訓推動力薄弱。不管是企業內部還是行業協會,對教育培訓的重視程度仍不夠。培訓結果未能與企業的招聘用人原則、薪酬獎勵制度及升職發展有關聯作用。政府扶持政策多以解決短期問題為主,而非把其置於長期戰略發展的位置,缺乏有效的激勵措施,令企業對加強培訓流於形式,容易與現實脫離,制約博彩培訓的進一步發展。

    三、博彩培訓市場需求調查不足。賭權開放初期,培訓重點放在技術層面。由於缺乏必要的、專業性的需求調查,博彩教育培訓的發展帶有盲目性和無序性,如博彩業未來的人資需要狀況、具體職位的職業技能要求、資訊科技的應用等。目前澳門公立及民間機構提供的博彩培訓,課程設置能否與市場接軌?培訓對象的能力能否提升,滿足市場需要?若無詳細的市場調查,容易造成教育資源錯配,人資市場供需失衡。

    除上述的內部問題,以建設世界旅遊休閒中心為目標所帶來的產業轉型需求也不能忽視。近年政府積極推動非博彩元素,相關行業如會展、餐飲、零售、娛樂等的發展,也需要提高員工的技能以適應市場競爭的需要。博彩培訓機構蓬勃發展,是順應博彩業開放競爭而生,當博彩業處轉型時期,培訓機構也要根據形勢靈活調整,積極配合產業政策的轉變。因此,博彩教育培訓轉型急需創新思路以找出新的發展方向。

    加強合適博彩培訓

    1、博彩培訓應成為政府教育政策中的重要環節。博企常為員工舉辦培訓項目,但若內容不合時宜,除浪費資源,更令員工怨聲載道,弄巧成拙。選擇合適的培訓,除內容充實,還需安排好學習時間,令學員可安心學習。另外,利用培訓時間學習一些應用科目,如學習輪盤桌面遊戲,加上管理技巧或賭場數學、輪盤防護知識及騙術知識,讓學員在營運中更自信。目前許多賭場中層管理連客戶服務概念也不清,硬將其他服務行業的客戶服務課程內容移植到博彩業客戶服務培訓課程內。如博彩業客戶服務不能常笑臉迎人,有其原因。客人若輸錢,莊荷笑臉迎人般的殷勤待客,客人會多難受?缺乏正確培訓經驗,令莊荷不懂善待客人。

    大量個案顯示,需加強“適合的培訓”,才能改善員工對客戶服務的正確思維。即無論輸贏,客人都覺得透過博彩可換來難忘時光。透過“適合的培訓”,讓員工明白祇要客人繼續留下來投注,賭場便會不停進賬。

    2、建立有效的培訓統籌協調機制,持續加大對培訓的投入。政府在教育政策上,應更重視經濟發展所需的職業教育和培訓,故應組織專家、學者、政府有關部門主管,聯合成立專項研究小組,深入研究博彩業人資現狀、從業員心理狀態,藉此推動並提升博彩科研和培訓水平,充分滿足產業發展需要。同時,政府應促進企業與行會、公立與民間私立機構合作,加強資訊交流,避免資源重疊。可由政府和高等院校培訓協調委員會協調培訓方向、培訓重點及培訓策略,正確處理培訓規範化與多元化。

    對外開放提升水平

    3、建立區域性和國際化的合作夥伴,把博彩教育培訓納入國際軌道。如以澳門博彩培訓為主導,舉辦國際性短期課程及莊荷認證評核,為亞洲其他博彩範疇服務,提升澳門博彩地位,更令博彩培訓國際化。在全球化發展趨勢下,澳門的職業培訓也要符合世界潮流,因此加強對外交流、吸收外地先進經驗,十分必要,可建立區域性的博彩教育培訓合作,如亞太區的合作等。只有加強對外交流與開放,澳門的博彩教育培訓才能提升水平,走上國際標準化道路。

    4、培訓方向應以增加生產力和員工轉型為主導。博彩培訓內容須從強調技能轉向以“能力本位”主導,也就是指圍繞在職員工崗位所需的知識、技能和能力組織的課程與培訓體系。在職荷官在政府“禁止輸入外僱莊荷”政策下,可通過不斷學習,為博企增加生產力,也為自己提升競爭力。即使將來經濟周期下調產生大量失業的博彩從業人員,只要他們接受過良好培訓,也具備找尋其他工作的能力。

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